客户管理的具体方法有哪些?
要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：
1、测量和评价企业目前的顾客满意度
2、提供提高顾客满意度的思路
3、寻求实现顾客满意度的具体方法
由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
一.建立顾客满意指标体系的意义
顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：
* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距
* 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望
* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标
* 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化
* 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力
二、建立顾客满意指标体系的原则
在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：
1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
2. 测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
3. 测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
4. 建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今天顾客不在意的因素，有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。
三、建立顾客满意指标体系的流程
在建立顾客满意指标（CSI）体系时，首先要对该行业有一个大致的了解，只有在对行业背景有大致理解后，项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外，图1展示了三种常用的数据收集方法：抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，需要对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出研究对象和被研究对象的相关性。
四、建立顾客满意指标体系的步骤
一般地在进行顾客满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤,如图2，其中，第2个步骤和3、4两个步骤有所交叉。
1、提出问题
进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答。
* 影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？
* 在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标1？
* 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？
* 上述数据可以从哪些渠道获得？
* 应该采用何种方式采集数据？
* 采集数据时应注意哪些问题？
2、采集数据
采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种：
（1）二手资料收集
二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
（2）内部访谈
内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。
（3）问卷调查
它是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
（4）深度访谈
为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或2∽3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题具有普遍性。
（5）焦点访谈
为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名主持人引导8~12人（顾客）对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
在问卷调查中，牵扯到测量指标的量化过程。顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的态度。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。
量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。之所以将测量指标量化（数字化），一是因为数字便于统计分析，二是数字使态度测量活动本身变得容易。表1为针对销售行业的服务人员的满意度测评表。
客户管理的一般方法有哪些？
一 、聚焦客户 这里我强调是聚焦客户，而不是聚焦战略。聚焦战略本身没有错，但是聚焦战略的关键点是聚焦客户，任何忘记客户的战略都是扯淡和自我安慰。聚焦客户的本质就是一切管理的出发点和归宿点都从客户来，到客户去，就是端到端思考客户价值。聚焦客户的反面是聚焦老板、聚焦管控、聚焦规范，一切的管理都要思考这是否对客户价值的提升有帮助，是否是客户需要的，是否是客户未来需要的，就算战略管理的设计都是如此，一切战略的出发点和归宿点都是客户。所以我这里不提聚焦战略，就是怕我们天天沉迷于谈战略，忘记战略的出发点是客户，而是关注老板的思维，以老板的思维局限性来制约战略。聚焦客户不是空谈，我建议每个企业去思考你的客户的需求是什么，客户要时间快、要正确的产品、要有价值的创新、要低成本、甚至要免费、要更加容易做生意，这些需求你关注了吗?你的哪些组织、管理流程和机制在满足这些需求?任何不是满足这些需求的流程和组织都应该被干掉，任何不是满足这些需求的战略都要重新再定位，我发现几乎所有的常规的战略规划都仅仅关注自身的财务改善，即新年准备规划多少收入、多少利润、多少费用的，这些都是以我为中心的战略，不是客户导向的战略，如果你不能关注你让多少客户成功，多少客户实现价值，那你的战略就是孤芳自赏，这样的KPI都应该被淘汰。 二、简化管理 当你实现了聚焦客户这四个字后，就是简化管理的开始。简化管理的本质是把书读厚，然后读薄。那些不是为客户服务和战略服务的管理制度和行为，能不做就不做，能简化就简化，简化的背后是突出每个管理的本质，而不是简单删除，哪些管理是需要我们反思的呢?请检讨每家公司的那个汇报材料PPT，是不是足够精美，如果精美，请简化，PPT不需要漂亮，需要说清楚问题即可。请检讨每家公司的会议，这些会议是否可以简化，哪些会议应该缩短时间，减少人员，拉大频度，不需要开的会议就不开，会议正在吞噬我们的时间，多一点时间关注客户比一切都重要;请检讨每家公司的考核制度，是否可以不考核，是否可以只做绩效目标制定和沟通，减少考核，不要以考代管，是否可以只做组织绩效管理，而不做个人绩效管理?是否可以只考核管理者，而不考核员工?任何希望考核能够解决管理提升的想法都是幼稚的;请检讨每家公司的培训制度，是否可以减少一些培训，多一些学习和研讨;请减少每家公司的KPI，突出重点，不是一大堆考核指标，然后安排一堆人去收集和统计分析，这些都是在浪费时间;请检讨每家公司的每个流程，是否可以减少审批，是否可以多一些并行和知会环节，少一些检查环节?请检讨你们的上下班打卡制度，是否可以让员工不打卡来上班呢? 三、活力创新 简化管理的目的就是为了活力创新，活力创新就是要通过简化管理，让每个员工找到创业的活力，让每个员工虚拟创业，坚决打破流程和部门的约束，建立更多的跨部门团队和创业小组，用生态和投资的理念管理每个部门和每个团队，让每个团队焕发活力，在活力中找到创新的亮点，让这些创新去突破持续性创新的制约，实现破坏性创新。活力创新的思维也体现在创新不是规划出来的，不是市场部门需求调查出来的，而是通过员工的活力迸发实现出来的。每个员工都被激励，他们的内在潜力得到爆发，员工不是为了工作去创新，而是为了兴趣和快乐去创新，这些员工将成为产品经理、项目经理、方案经理，这些员工将成为公司发展的中坚力量，管理者的使命不是管理他们，而是为他们搭台唱戏，请他们思考和表演，管理者成为他们的服务员。 四、实现价值 什么是管理，管理就是资源投入实现价值转化的过程，活力和创新的目的最终要回归价值，这个价值就是客户价值，每个企业在实现客户价值的同时，实现企业价值和员工价值，最终这十六个字实现PDCA的循环。 关注价值的同时要撇开简单的财务提升，每个企业当你看到利润增加和收入提高时，请你不要太早高兴，请思考这些财务指标的提高是是否以客户价值实现为前提?如果你只是营销手段越来越好而提高收入，但是客户正在流失;如果你只是由于产品价格越来越高而收入提高，但是客户正在流失，这些价值都是假价值。 这十六个字是因果关系，是相互承接的，一切的管理都要忘记概念，回归本质。
客户档案怎么整理最好？要经常使用的
随着CRM客户关系管理系统在中国企业中的逐渐火热，大部分国内CRM系统开发商都在为企业提供定制CRM系统，定制客户管理系统可以更贴切企业的个性需求，从而提高CRM的管理效率，定制的CRM不论是在功能方面还是在流程方面都会更有利企业的运用，做到满足各方面的需求，优化企业的业务流程与管理流程。
不同行业之间在企业管理方面的要求是不一样的，CRM系统如果不做到定制化，是无法满足大部分企业的需求的，这也是为什么定制化CRM系统那么受欢迎的原因。
定制的CRM系统能够贴合企业的工作流程，即使是同行业的企业，在销售流程、订单流程、工作习惯等多个方面都会有很大的不同，方方面面的细节，造成了企业之间的差异。例如：某行业的企业销售流程是：收款-订货-发货-售后，而在标准CRM的销售流程是：定金-订货-发送-收款-售后，作为一款可定制化的Rushcrm系统，最好的方法是更改CRM的销售流程，让软件去适应企业，而非企业适应软件。
定制的CRM系统定制化的系统可以根据企业的需求，打通与企业其他应用或者系统的那堵“墙”。一个企业中部门与部门之间，业务与业务之间都不是单一存在的，都是和企业的业务息息相关的。例如：有的企业有一些原来的老系统，这些系统有一些基础数据，需要与新引入的crm进行数据对接，或者通过企业中社交软件好友的添加，关联联系人到CRM系统中，同时记录和管理客户资料，使跟进业务更高效便捷。
定制的CRM系统可以本地部署到企业的服务器上，安全性会更高，例如：某企业因为太信任CRM系统开发商提供服务器的安全性，结果被人盗走客户信息。本地部署的数据私密性有保障，本地部署费用虽高，但将数据掌握在企业手中，会大大增加数据的安全性。
定制的CRM管理系统优势在于能让流程、功能和企业的需求更加贴近、操作方面更具有灵活性、功能也很完善，大大提高了企业的运用操作体验。Rushcrm系统拥有强大的定制化功能后，还要能够对每个用户的权限进行详细到每个模块、每个字段和功能的权限的自定义，以满足各个客户对于公司不同流程，不同部门的个性化的需求。
如何管理客户档案
现把我在成都长城川兴酒厂做顾客档案管理工作的体会总结如下，供酒业同行参考。 建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面体检。 顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。 因为市场经济变化莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理、并准确传递给营销人员，资料信息流程为：顾客收集 业务员传递 档案管理员 反馈 业务员(公司领导)服务 顾客。对顾客档案管理工作，我们坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。 随时更新 以变应变 动态管理就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，顾客也在变。我们基本做到知已知彼，随时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对顾客资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。另外，我们定期(如二个月)开展顾客档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的顾客分析原因后，另作观察。修订后的顾客档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性顾客三个档次。 这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解顾客动态变化，为顾客提供有效帮助。 抓两头 放中间 在顾客档案管理中，我们采取抓两头、放中间的管理办法，也就是关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让顾客知道我们一直在关注它。我们对于顾客信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员顾客当前状况，把风险控制在最大限度内。 这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报，发现不正常现象，及时上报，避免给企业造成损失。 灵活运用 提高效率 建立好的顾客档案，不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的顾客档案，特别是对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解顾客，大大减少了企业领导工作的盲目性，有效地了解了顾客动态，并提高了办事效率，增强了企业的竞争力。就成都长城川兴酒厂来说，客户常年保持在50家左右，在没建立档案之前，企业吃了不少亏，在规范了顾客档案管理后，领导只要进入内部网络系统的顾客档案一栏，就可以找到顾客的相关情况，做到心中有数，即省心，又省事。顾客信息直接来源于营销人员和市场部人员，并服务于企业管理。顾客档案也记录了一些顾客的需求和产品偏好，给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同时也使销售人员能最大限度努力工作，通过各种渠道来满足顾客要求。 慎之又慎 专人负责 顾客是企业的命脉，顾客档案的泄密，势必影响企业的生命。我们要求顾客管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，由基本能掌握企业全局的专人负责管理。我们防止用工资低、刚聘用人员做这方面工作。 面对信息社会，企业在注意市场开拓和顾客开发的同时，必须要注意新老顾客档案的管理工作。顾客的经营情况，直接影响到企业经营成果，为此，我们一直在重视顾客档案管理的工作，努力做好服务，让顾客满意，以保证经营目标的实现。出处: 中国企业管理网
客户资料如何管理？
一，客户资料做详细记录。
1，客户组织架构
2，客户各不同部门负责人姓名，联系方式(固定电话，手机，邮箱等)，他的其它信息。
3，公司的主要业务状况
4，公司的主要供应商及与其合做情况
5，公司的做的比较满意的业务和做的不满意的业务情况,
6，公司的采购流程
7，公司的一些重大事件
8，公司的需求分析
9，告诉的需求发掘
10，公司发展目标
二，客户等级分类
重点客户，次重点，次要客户等。按自己业务性质和对客户的了解确定分类方式。
三，客户拜访计划
拜访的主要目的，拜访方式及拜访频次确定，这些是随时间动态变化的。按计划执行。
四，客户资料动态及时更新
如何用EXCEL管理客户信息？
对于你的需求，我觉得很重要的一点是信息的组织与层次，主要是客户基本信息及相关业务明细的分离与整合。1、首先说分离：对于客户基本信息及业务明细，我建议不要混杂在同一个表(Sheet)里，要分开成多个表，各记各的，这样才能记清楚，也方便记录。例如，分成以下几个表：客户基本信息表、客户跟进记录、客户购买记录。。。等等。2、再说整合：这几个表之间不是完全独立的，而是依据某关联字段（如客户编号）内在地联系起来，是一个整体。这样，查看某客户时，他的基本信息、跟进记录、购买记录就能全都列在一起，就能方便地了解该客户的全部信息，而不是挨个表地去找。 以上是信息组织上的思路，至于具体实现方法，如果你熟悉编程，可以用Excel实现，需设计自己的操作界面，并配合vba编程实现；如果不是很熟悉编程，推荐采用华创网表实现，能让用户自由建表、自定义数据格式，表之间可设置关联，从而形成层次化的信息结构，如下图所示：上图中，客户信息、销售机会、销售订单、客户回访。。。等是一个个独立的表，但又通过客户编号关联起来，形成一个整体。希望对你有帮助。
客户关系管理原则是什么？
客户关系管理原则 简介 面对市场和销售，谁是你的客户?他们真正需要什么?他们正在和将要购买什么?在哪里买?如何买?……如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案?……客户关系管理(CRM)让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。 CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。 一 成功实施CRM战略的主要步骤1．确立业务计划 企业在考虑部署?quot;客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。 2．建立CRM员工队伍 为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。 3．评估销售、服务过程 在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。 4．明确实际需求 充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群： 销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。 5．选择供应商 确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。 6．开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。 二 如何进行CRM 欲使CRM达到预期的效果，除了按照上面的步骤进行以外，还需要做好基础工作，即要确定管理的主要内容并制作客户资料卡，遵循一定的原则进行客户管理的分析。 1．客户管理的内容 应尽量地完整，主要有以下几项： (1)基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 (2)客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 (3)业务状况：主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 (4)交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 2．客户资料卡 是销售经理了解市场的重要工具之一。通过客户资料卡，销售经理可以连续地了解客户实情，从中看到客户的销售动态。据此，销售经理就可以对市场实态做出判断并采取相应的行动。 3．客产管理的原则 (1)动态管理：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。 (2)突出重点：我们要通过资料找到重点客户。 (3)灵活运用：建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。 (4)专人负责：客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。 4．客户管理的分析 进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等。假设你有一位大客户，每年的订单数量极为庞大。那么，你就必须派遣手下的王牌业务专员，施展灵活的交际手腕，不断地拜访他，同他联系，还要与他手下的重要人员接近，更要毫不吝啬地款待他。 并且，你还得时时召见那些王牌业务专员，听取"公共关系"进展的情形。这就是所谓的"紧迫盯人"，也只有这样，大客户才不致跑掉。 此外，你还必须常常敦请那些大客户，到你的工厂参观，或者安排几次宴会，有公司经理级的人物招待他们。因为，这些大客户的确是忽视不得的，他们可是你事业上真正的后台老板呢! 有一位日本商社的职员S先生，到当年西德一家机械工厂访问时，其总务科长是一位年轻的德国人。这位总务科长不仅热亲情而郑重地招待S先生，而且对S先生的家庭、兴趣、爱好、出生年月日、所属的社会团体、所信仰的宗教等都很了解。S先生对他的敬业精神大为感动，尽力促成他的商社继续购买这家公司的机械。从此以后数十年的时间里，双方保持着密切的交易关系。为什么会有这样的结果呢?这就是德国这位年轻的总务科长把客户资料做了很好的整理，分类并加以运用的结果。 客户关系管理能为你获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销。从而，为你的企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。
客户管理包括了哪些方面的内容
客户管理包括7种主要内容，分别为：1，客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。2，客户忠诚度分析(Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。3，客户利润分析(Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。4，客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。5，客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。6，客户产品分析(Product）包括产品设计、关联性、供应链等。7，客户促销分析(Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。扩展资料：CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长；提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。参考资料：百度百科——客户管理参考资料：百度百科——客户开发
企业管理包括哪些方面?
企业管理其实就是管人和管事两个方面的内容；\x0d\x0a管人主要体现在人力资源管理方面，比如招聘、任用、辞退、调岗、晋升、培训、职涯规划、EAP、激励管理、薪酬管理、劳动关系、绩效考核和人力资源规划等诸多方面，这些方面的管理直接影响着业务的发展，是非常重要的管理方面；\x0d\x0a除了管理人就是管理事情了，企业里的事情就是和业务相关的价值链条上的事情，从计划、采购、生产、市场到服务都是管理的范畴，如何管理好这部分事情？需要清晰的制度和合理的流程；\x0d\x0a企业管理一定是理性和感性相协调的，制度流程和感情要并用，没有人性化的管理，企业就一潭死水，即便有业绩也很难长久；如果光有人性没有制度和流程，企业也无以为继，所以好的企业管理是恩威并施，刚柔并济的方式。
企业管理的内容
企业管理的内容包含以下：1、计划管理通过预测、规划、预算、决策等手段，把企业的经济活动有效地围绕总目标的要求组织起来。计划管理体现了目标管理。2、组织管理建立组织结构，规定职务或职位，明确责权关系，以使组织中的成员互相协作配合、共同劳动，有效实现组织目标 3、物资管理对企业所需的各种生产资料进行有计划的组织采购、供应、保管、节约使用和综合利用等。4、质量管理对企业的生产成果进行监督、考查和检验。5、成本管理围绕企业所有费用的发生和产品成本的形成进行成本预测、成本计划、成本控制、成本核算、成本分析、成本考核等。6、财务管理对企业的财务活动包括固定资金、流动资金、专用基金、盈利等的形成、分配和使用进行管理。7、劳动人事管理对企业经济活动中各个环节和各个方面的劳动和人事进行全面计划、统一组织、系统控制、灵活调节。8、营销管理是企业对产品的定价、促销和分销的管理。9、团队管理指在一个组织中，依成员工作性质、能力组成各种部门，参与组织各项决定和解决问题等事务，以提高组织生产力和达成组织目标10、企业文化管理是指企业文化的梳理、凝练、深植、提升。是在企业文化的引领下，匹配公司战略、人力资源、生产、经营、营销等等管理条线、管理模块。
