为什么说“顾客永远是对的”？怎么理解啊
“顾客永远是对的”应是一句口号，或者是企业的一种服务理念。而事实上在服务顾客的过程中，顾客不一定都是对的，甚至有的顾客是蛮横的、不讲理的。在把“顾客永远是对的”作为一种服务理念时，应遵循以下几点：1、企业要承担不应有的损失如果都是顾客永远是对的，那么体现在产品上，如有的顾客认为产品有问题，那么依据这个原则，肯定要退换，企业就损失了。“如果企业拿出的是好产品，而顾客却说是伪劣产品，那顾客就是不对的。2、不能迁就刁难的客户，有些客户是很刁难的，总是喜欢无事生非，喜欢挑企业的各种毛病，如果顾客对产品的使用方法不正确，那就是顾客的错。以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 组织所需采取的活动： 1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的。 2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。 3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。 4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。 6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。 7、确保兼顾其它相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。8、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
如何理解“顾客永远是对的”这句话
自己认为这句话本身就不一定是对的，解决顾客的问题，满足顾客的需求这个永远是对的，但是解决和满足的办法不见得就是一定认同顾客的想法和需求就是对的。如果你是某一个行业的商家或销售，你比你的客户对这个行业应该更懂，看到的更多，经验更丰富，你客户所说的某些问题，有可能是对的，但也有可能是错的，只是他可能暂时不了解其中的错误，当你告诉他的问题所在，他可能就恍然大悟，虽然你没满足他的问题，但是你打消了他本身的问题。
为什么顾客永远是对的
零售巨头沃尔玛在向全球扩张的同时，也把其服务宗旨传播得人尽皆知：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。近日重庆晚报报道，到重庆旅游的山西余小姐在餐馆点了一道川菜“鱼香肉丝”，因想不明白为何没有鱼，以为碰见黑商家，拒绝付款。后来，派出所民警介入协调，并向其解释了鱼香肉丝的来历，经劝解余小姐才付款离开。这则报道让网民们很欢乐。余小姐大概不知道“鱼香茄子”也是没鱼的吧？或者她大概很少到餐馆用餐，不然“夫妻肺片”怎么讲？“蚂蚁上树”呢？“老婆饼”里还得配个老婆吗？……十几年前，公司附近有家“蒙山光棍鸡”店，我们常点的一道菜叫“勾魂媳妇”。第一次点那道菜是因为菜名的奇特，端上来一看，原来是小银鱼、虾皮配以花生碎、葵花仔、干红辣椒炸炒而成，咸香鲜辣，是配煎饼卷儿的下饭菜。当年我大概也挺愤青，还写了篇《歪取菜名迎合谁》的小杂文，发表在本地一家晚报，觉得这菜名低级趣味，“毁三观”。按余小姐的逻辑，难道得在菜里找出个媳妇来吗？这显然是抬杠。余小姐作为顾客只是缺少常识，作为服务行业的餐馆，若借鉴沃尔玛“保证满意”的服务宗旨，本着“顾客永远是对的”的原则，是可以圆满处理好这起“客诉”事件，不至惊动派出所民警的。凡事都有至少三个解决方案，店家可以向余小姐解释“鱼香肉丝”的来历，如果对店家的解释不满意，可以借助网络问谷狗问度娘让周围其他食客佐证，如果余小姐还坚持鱼香肉丝里有鱼，那就做个有鱼的给她呗，又增加不了多少成本，说不定还会成为餐饮业的一则美谈，生出一道新的菜品……要知道凡事都有至少三个解决方案啊。作为一个有着30年工龄、在商业企业浸染过多年的职场人，我当然知道并不是所有的客户都是对的，就象并不是所有的老人都慈眉善目一样。但商场上，往往是“赢得争议就失去生意”，沃尔玛创始人老山姆肯定是深谙此道的。余小姐的事让我想起某年某月某一天的场景。那次我带小孩去麦当劳点餐，有个中年妇女拿着咬了一口的甜筒去质问服务员，说份量不够，“你看中间空了这么多”，还说自己以前吃的甜筒都是实心的。服务员解释机器按压下来正好做一个，不会偷工减料，小姑娘大概没遇到那种阵势，中年女一脸的“官司”。我作为一个顾客都觉得那中年女太“事儿妈”，小题大做，不讲理，一个几块钱的甜筒缺斤短两能短缺多少啊？她那种咄咄逼人的气势也让人很不舒服……何况，她女儿就在旁边。很快店面经理闻声过来，问了一句“怎么了？”就示意服务员给重新做一个甜筒。麦当劳大叔肯定也知道“顾客永远是对的……”余小姐的事还让我想起某年的元旦，因为是新年第一天，记得特别清楚。头一天晚上我们接到一家商场的投诉，说有个顾客家的电视机爆炸了。这是非常严重的事件，所以元旦那天一大早，我们作为代理商连同品牌厂家的售后服务经理直奔出事地点。一栋居民楼的二楼，现场一片狼藉。戴眼镜的儿子跟我们诉说事情的经过，受惊吓失神的母亲一言不发。客厅里墙壁是烟烟熏的痕迹，一台放在木桌上的29寸平面直角彩电屏幕碎裂，塑料机壳底部已经未完全融化……据那家的儿子说，他母亲刚从乡下来，一个人在洗手间洗衣服，客厅里电视机开着，后来就听到一阵爆炸声……然后就要求索赔，不但要赔偿电视机，还要赔偿母亲的精神损失，如果不，就315就投诸报端，报社有同学等等。因为也算是个“火灾”事故，和当地商场人员同去的还有当地消防，放电视的木桌上的一个“热得快”引起了他们的注意。后来我们把受惊吓的母亲送到当地医院做检查（费用当然商家承担），坐下来分析事故原因。为了验证火灾并非由顾客描述的电视机爆炸引起，我们去买了个“热得快”，并找了块木板做试验，通电的热得快放在木板上，不出三分钟点燃了木板。所以推理是：母亲在家洗衣服，用“热得快”插在暖瓶里烧水，水烧热后拿到洗手间关上门洗衣服，因为缺乏常识，“热得快”的电源并没有拔下来，而是直接平放搁置电视机的木桌上，木桌着火，点燃了电视机壳，显像管受热碎裂，过程大概半小时……电视机本身是不会爆炸的！消防人员分析现场判断这件事完全是顾客用电不当所致。但后来，本着“息事宁人”的原则，我们还是给客户补偿了一台同款的电视机，费用由厂家承担。“息事宁人”是当年我写给厂家的补偿申请中的词，现在还记得。说“鱼香肉丝”没有鱼的顾客余小姐是正确的，麦当劳里说甜筒份量不够的中年女顾客是正确的，母亲用“热得快”引起火灾烧坏电视机的顾客男也是正确的……因为山姆.沃尔顿先生说：“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。” 目光炯炯聊职场，内心温暖谈人生 【丁是丁】ID:dsd555555
客人永远是对的 反方辩解
“客人永远是对的”这个观点是一个商业服务中的基本原则，其目的是为了提高客户满意度和保持良好关系。然而，这个观点并不总是完全正确的。以下是一些可能的反方辩解：1. 并非所有的客人都是对的。有时候客人的意见或要求可能不合理或违反了某些规则或法律。在这种情况下，服务人员需要清楚地表达出他们的立场和边界，而不是一味地满足客人的要求。2. 坚持这个观点可能会对服务质量造成负面影响。有时候，为了满足客人的要求，服务人员可能会牺牲自己的专业判断和职业道德。这可能会导致服务质量下降，并对其他客人造成不良影响。3. 这个观点可能会鼓励客人提出不合理的要求。如果客人都被视为永远是对的，那么有些客人可能会利用这个机会提出不合理的要求或甚至进行欺诈行为。4. 这个观点可能会对服务人员的心理健康造成影响。在商业环境中，服务人员通常需要面对各种客人的要求和投诉。如果他们被视为永远是对的，那么服务人员可能会感到更大的压力和挫败感，这可能会导致他们的工作效率下降或离职。因此，虽然尊重客人的意见和要求是重要的，但服务人员需要根据实际情况做出判断和决策，并保持专业性和良好的服务质量。
“顾客永远是正确的” 这个观点对不对？你是怎么理解的？
从客观来说，这句话肯定是错的。因为顾客也是人，世界上根本就不存在没犯过错的人。但是这句话用在商业交往中，是有着非常积极意义的。商业的核心利益是利润最大化。“顾客永远是正确的”只是用来给与顾客打交道的人提供一条原则：遇到任何与顾客的纠纷，都假说顾客是正确的，先从自身找原因。大事化小，小事化了，就算避免造成不必要的更大的损失。主张“顾客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。有效处理客诉的意义： 1、增加客户对企业的信赖度若企业在处理客户的投诉事件时能够表现出诚意，认真为客户解决实际问题，那么将增加客户对企业的信赖感。 2、反应出企业的经营不足之处从客户投诉事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，只要企业不断改进，就能不断提高企业经营管理的成效。 3、能培养企业的回头客户通过对客户抱怨事件的有效处理，在企业经营上的逐渐改善，能够建立客户与企业之间的感情，公司不少回头客就是这样培养起来的。
